Автоматизация рекламации - претензий в кабинете покупателя

Рекламация простыми словами

Рекламация - очень важный документ для любой производственной компании. Легко представить ситуацию, что при транспортировке была нарушена целостность упаковки и часть продукции была повреждена. В таком случае покупатель составляет рекламацию и производитель принимает меры по замене поврежденного количества продукции. Суть рекламации в организации претензионной работы.

Организация претензионной работы до автоматизации рекламации:

• Покупатель заполняет вручную бланк рекламации, сканирует его и отправляет менеджеру со стороны компании производителя любым доступным способом.
• Менеджер связывается с покупателем и согласовывает принятие рекламации.
• Все данные вносятся в 1С Предприятие или другую учетную систему
• Принимается решение по данной рекламации, менеджер готовит ответ по рекламации.
• Менеджер отправляет решение по рекламации покупателю.
• Рекламация отработана и выполнена.

Пример рекламации - порядок процесса автоматизации:

В личном кабинете покупателя был разработан новый раздел “Рекламации”, где хранится вся статистика по отправленным рекламациям. (фото раздела)

Создан диалог подачи рекламации, с перечнем товаров и обязательными полями для составления рекламации (у полей есть подсказки, какую информацию необходимо вводить).

Фото и видеоматериалы прикрепляемые к рекламации загружаются в облачное хранилище (для экономии места на основном хостинге проекта), мы подключили Яндекс.Диск (api Яндекс.Диск).

Обязательным документом для подачи рекламации является документ ТОРГ2 - это большой табличный документ с большим количеством строк, столбцов и полей.

Онлайн создание документа ТОРГ 2. Так как большинство полей для данного документа берутся из заказа и самой рекламации, мы автоматизировали создание формы ТОРГ 2 (разработали диалог заполнения данными), в результате формируется полностью заполненный .pdf  файл ТОРГ 2, который, нужно подписать, поставить печать и прикрепить к рекламации.

Статусы рекламаций

Рекламации имеют свои статусы и в зависимости от текущей стадии в программе 1С Предприятии, в личном кабинете покупателя отображается соответствующий статус рекламации.

Рекламация клиентов - обработка жалоб в результате автоматизации и удовлетворения рекламации 

Мы реализовали автоматизированное составление рекламации (претензий), генерацию документа ТОРГ2, отправку рекламации и прикрепленных файлов (фото, видео, документ - файлы хранятся в облачном Яндекс.Диск) в учетную систему 1С Предприятие, синхронизацию статусов и обновление информации в рекламации менеджером компании на стороне 1С Предприятие.

Временные результаты:

ДО внедрения функционала на одну рекламацию в среднем затрачивали:

• Покупатель - 2 часа
• Менеджер - 2 часа

После автоматизации процесса подачи и обработки рекламации:

• Покупатель - 10 минут
• Менеджер - 10 минут

Во время работы с сервисом были внедрены улучшения:

• автоматические заполнения полей
• дополнительные форматы и проверки полей

Спасибо за внимание!

Трудоемкость разработки данного функционала от 100 до 150 часов работы специалиста. Если Вам необходим подобный функционал, общайтесь в 34web - hello@34web.ru или 8(800) 511-64-34, будем рады!

Значительно сократилось время обработки претензии менеджерами, дилер быстрее оформляет претензию и не забывает, какие документы ему нужно вложить (есть обязательные поля для заполнения и вложения). Дилер знает на какой стадии рассмотрение его претензии.
Исключили человеческий фактор менеджера, который принимает претензию.
Рекомендуем к внедрению в Студии 34web!