Автоматизация рекламации - претензий в кабинете покупателя

Рекламация — очень важный документ для любой производственной компании. Легко представить ситуацию, что при транспортировке была нарушена целостность упаковки и часть продукции была повреждена. В таком случае покупатель составляет рекламацию, и производитель принимает меры по замене поврежденного количества продукции. Суть рекламации в организации претензионной работы.

С 2019 года команда 34ВЕБ является технологическим партнером GRASS, разрабатывая и внедряя цифровые решения для поддержки роста компании. Очередной вызов касался повышения эффективности обработки рекламаций.

• Долгое время обработки рекламаций
  • Покупатели тратили около 2 часов на оформление претензии.
  • Менеджеры затрачивали ещё 2 часа на проверку данных и взаимодействие с подразделениями.
• Сложности при обработке рекламаций
  • Вариативность подачи претензий от выбора причины претензии.
  • Возрастал риск ошибок и дополнительных проверок.
  • Увеличивалась нагрузка на сотрудников при обработке претензий.
  • Снижение клиентской лояльности из-за потери времени на обработку рекламации.
  • Попадание товаров под маркировку «Честный ЗНАК» усложняла процесс.
  • Риски штрафов и снижения клиентской лояльности из-за ошибок в учете кодов.
• Организация претензионной работы до автоматизации рекламации:
  1. Покупатель заполняет вручную бланк рекламации, сканирует его и отправляет менеджеру со стороны компании производителя любым доступным способом.
  2. Менеджер связывается с покупателем и согласовывает принятие рекламации.
  3. Все данные вносятся в 1С Предприятие или другую учетную систему.
  4. Принимается решение по данной рекламации, менеджер готовит ответ по рекламации.
  5. Менеджер отправляет решение по рекламации покупателю.
  6. Рекламация отработана и выполнена.

Требовалось решение, которое:

✅ Ускорит процесс подачи и обработки рекламаций.

✅ Минимизирует ошибки, особенно в работе с маркированными товарами.

✅ Упростит соблюдение требований системы «Честный ЗНАК».

✅ Обеспечит прозрачность и удобство взаимодействия.

В сфере производства дилеры сталкиваются с бюрократическими сложностями. У большинства производителей процесс подачи рекламаций до сих пор выглядит как ритуал из прошлого века:

В итоге компании тратят недели на обработку одной заявки, а дилеры вместо работы занимаются бумажной волокитой. Рынок застрял в ручном режиме, и это мешает бизнесу двигаться быстрее.

Наше решение: автоматизация и удобство

Было принято решение о расширении функционала разработанного нами B2B портала. Это позволило органично интегрировать новый процесс в уже знакомую дилерам экосистему.

Перед началом разработки мы провели интервью с клиентом, чтобы детально изучить текущие процессы и определить ключевые требования к функционалу.

Создали логичную архитектуру, учитывая все нюансы обработки претензий.

При проектировании UX/UI главной задачей было упростить сложный процесс заполнения рекламации. Мы понимали, что пользователю нужно ввести много данных, прикрепить документы и не допустить ошибок. Поэтому сделали интерфейс максимально понятным, последовательным и удобным.

В личном кабинете покупателя был разработан новый раздел «Рекламации», где хранится вся статистика по отправленным рекламациям.

Создан диалог подачи рекламации, с перечнем товаров и обязательными полями для составления рекламации (у полей есть подсказки, какую информацию необходимо вводить).

Фото и видеоматериалы прикрепляемые к рекламации загружаются в облачное хранилище (для экономии места на основном хостинге проекта), мы подключили Яндекс.Диск (api Яндекс.Диск).

Обязательным документом для подачи рекламации является документ ТОРГ2 — это большой табличный документ с большим количеством строк, столбцов и полей.

Онлайн создание документа ТОРГ 2. Так как большинство полей для данного документа берутся из заказа и самой рекламации, мы автоматизировали создание формы ТОРГ 2 (разработали диалог заполнения данными), в результате формируется полностью заполненный .pdf файл ТОРГ 2, который, нужно подписать, поставить печать и прикрепить к рекламации.

Создать компонент для работы с кодами Честного ЗНАКА — задача не из легких. Особенно если хочется, чтобы дилеры не страдали, а просто подавали рекламации без нервов и лишних движений.

Проблема:

Коды могут быть повреждены, сканироваться через раз, а если вводить их вручную, то можно либо сойти с ума, либо случайно отправить вместо цифр пароль от Wi-Fi.

Итог:

Мы не просто убрали кучу рутинных действий, а сделали процесс подачи претензий быстрым, понятным и даже комфортным. Больше никаких бумажек, переписки и головной боли.

Для тестирования системы, функционал был перенесён на специальную тестовую копию рабочего сайта, который поддерживает синхронизацию с тестовой базой 1С ERP. Для тестирования были выбраны добровольцы из числа дилеров для тестирования в реальных условиях.

После успешного тестирования функционал был перенесен на рабочий сайт с инструкциями.

Время подачи и обработки претензий сократилось с 4 часов до 20 минут:

ДО внедрения функционала на одну рекламацию в среднем затрачивали:

Покупатель — 2 часа

Менеджер — 2 часа

После автоматизации процесса подачи и обработки рекламации:

Покупатель — 10 минут

Менеджер — 10 минут

За счёт сокращения времени на этот процесс операционные расходы уменьшились на 4,5 млн руб. в год, а клиент может использовать освободившиеся ресурсы для роста доходов.

Минимизировали ошибки на 80%.

За счет чего такие результаты и что получил клиент:

• Теперь покупатели могут видеть всю историю рекламаций.
• Покупатели больше не задают вопросы «Ну что там с моей претензией?» — они видят статусы и комментарии менеджера по удовлетворению претензии онлайн.
• Дилер получил чёткий алгоритм подачи претензии — без лишних шагов.
• Данные по рекламациям в 1С ERP: причина, артикулы, наименование товаров, коды маркировки, ссылки на медиафайлы, ТОРГ−2.0
• Теперь акт ТОРГ-2 формируется автоматически — осталось только подписать.
• Ускорилась обработка претензий, вся информация теперь доступна в одном месте.
• Колоссальную экономию времени на поиск и сверку кодов маркировки. Сокращён риск ошибок при работе с кодами «Честного ЗНАКА».

Хотите улучшить свои бизнес-процессы?

Обращайтесь в 34ВЕБ — мы знаем, как автоматизировать рутину и сэкономить ваши ресурсы!

Отзыв от клиента, компания ГРАСС: